Level Zero Support – SoSafe Support

Met Level Zero Support wordt Sofie een geavanceerde, AI-gestuurde conversationele ondersteuningschatbot. Het introduceert interactieve, tweerichtingscommunicatie, waardoor gebruikers direct persoonlijke ondersteuning kunnen ontvangen bij beveiligingsvragen. Dankzij de mogelijkheid om routinevragen te automatiseren en te integreren met interne kennisbanken, stroomlijnt Sofie de bedrijfsvoering en bevordert zij een proactieve beveiligingscultuur.

Wat Level Zero Support kan doen

Gebruikers binnen uw organisatie kunnen eenvoudig en snel hun vragen naar de Sofie-bot sturen via de gebruikelijke berichtenfunctie in Teams. Binnen enkele seconden reageert Sofie op basis van de gecombineerde kennis uit de bedrijfsdatabase en de kernkennis van het LLM (Large Language Model).

Als Sofie geen antwoord kan geven of als de vraag menselijke tussenkomst vereist, kan de bot automatisch een e-mail genereren met alle relevante gespreksdetails. Deze e-mail wordt vervolgens verzonden naar een vooraf gedefinieerd e-mailadres voor verdere opvolging.

Voorbeeld van een Sofie-gesprek in Microsoft Teams als reactie op een gebruiker die meldt dat een zakelijke telefoon is gestolen, met genummerde stappen om de diefstal te melden, de telefoon te vergrendelen, wachtwoorden te wijzigen, de provider te informeren en aangifte te doen bij de politie, gevolgd door een aanbod om een supportticket aan te maken.

Level Zero Support instellen

Na het installeren van de MS Teams-app dient u Level Zero Support in te stellen volgens uw behoeften.

Configuratiepagina van Zero Level Support met de schakelaar voor de functie ingeschakeld en een tekstveld voor botinstructies voor Sofie eronder. De schakelaars voor Annotations, User onboarding en IT support handover staan allemaal uit, met de knoppen Opslaan en Annuleren onderaan.

Functie inschakelen

Activeer de schakelaar Feature om Level Zero Support te activeren. Als de schakelaar inactief is, reageert Sofie niet op verzoeken van gebruikers.

Annotations

Als u deze schakelaar activeert, kan Sofie in haar antwoorden verwijzen naar documenten die zijn geüpload in de sectie Kennisbeheer (meer details hieronder).

User onboarding

Als u deze schakelaar activeert, start Sofie een onboardingprogramma voor elke gebruiker, waarbij zij hen wekelijks betrekt via gebruiksvoorbeelden en tips. De interactie wordt bijgehouden en zodra een gebruiker een vooraf bepaald aantal berichten bereikt, wordt het programma voor hen afgesloten en worden zij aangemerkt als "onboarded users". Raadpleeg de sectie Analytics hieronder voor meer informatie.

Voorbeeld van een vervolgbericht dat Sofie verstuurt als onderdeel van de gebruikers-onboardingflow, waarbij de gebruiker wordt aangemoedigd om vragen te blijven stellen over cybersecurityadvies, compliancevragen of veiligheidstips op kantoor.

IT Support handover

Overdrachtse-mail gegenereerd door Sofie Zero Level Support, met de titel Ticket Handover, met daarin de oorspronkelijke gebruikersvraag over een gestolen zakelijke telefoon, de antwoordstappen van Sofie, contactgegevens van de gebruiker, de reden voor escalatie en een gespreksoverzicht voor het supportteam.

Als u deze schakelaar activeert, kan Sofie verzoeken die menselijke tussenkomst vereisen overdragen aan uw supportteam of ticketsysteem. Wanneer Sofie een vraag niet kan oplossen of de behoefte aan directe menselijke ondersteuning herkent, initieert zij het aanmaken van een supportticket. Dit ticket bestaat uit een e-mail met alle relevante details uit het voorafgaande gesprek en wordt verzonden naar de door u opgegeven e-mailadressen.

Eenvoudig e-mailsjabloon

Wanneer geactiveerd, worden overdrachtsemails opgemaakt in platte tekst zodat ze eenvoudiger te verwerken zijn voor ticketsystemen.

Gebruikersfeedback verzamelen

Als u deze schakelaar activeert, volgt Sofie op en vraagt zij om feedback na een gebruikersinteractie. Feedbackscores worden weergegeven in het Analytics-dashboard.

Kennisbeheer

Hier kunt u kennisbestanden uploaden die Sofie kan gebruiken om ervoor te zorgen dat haar antwoorden voldoen aan de richtlijnen van uw organisatie.

U kunt maximaal 200 bestanden uploaden. Alleen PDF-bestanden worden geaccepteerd en deze moeten kleiner zijn dan 10 MB.

Wij raden aan bestanden te uploaden die specifiek zijn voor uw organisatie en informatie bevatten die relevant is voor vragen die uw gebruikers mogelijk aan Sofie stellen. Dit zijn onder andere:

Best practices voor IT-beveiliging
IT-governancebeleid
Documentatie en procedures van het CISO-kantoor
Interne procedures voor escalatie van ondersteuning
Company FAQ

U kunt bestanden uploaden via de dropzone op de pagina of erop klikken om bestanden te selecteren. Na het uploaden ziet u de bestanden in de onderstaande tabel. Daar kunt u ook de metadata bewerken. Zie de volgende tabel voor meer informatie:

Veld	Beschrijving
Naam	De naam van het bestand dat u heeft geüpload. Als de functie Annotations is ingeschakeld, gebruikt Sofie deze bestandsnaam om uw gebruikers te laten weten waar het antwoord vandaan komt. U kunt deze naam bewerken om hem gebruiksvriendelijker of begrijpelijker te maken voor uw gebruikers.
Type	Het type kennisbestand. Gebruik dit om de bestanden die u uploadt te organiseren en te categoriseren.
Publieke link	Dit is een publieke link die u optioneel kunt opgeven voor dit bestand. Dit is handig voor de functie Annotations, omdat de link wordt weergegeven aan uw gebruikers wanneer Sofie antwoorden geeft op basis van de kennis uit uw bestanden.
Ingeschakeld	Aan: Het bestand is beschikbaar voor gebruik door Sofie Uit: Het bestand is opgeslagen in de Manager, maar wordt niet door Sofie gebruikt om vragen te beantwoorden.

Om een bestand te verwijderen, selecteert u het in de tabel en klikt u vervolgens op de knop Delete. U wordt gevraagd deze actie te bevestigen.

Analytics

Analytics biedt een basisoverzicht van hoe uw gebruikers omgaan met Sofie.

Deze vertaling is geautomatiseerd. Bekijk bij twijfel de Engelse versie.