Avec le Support virtuel préalable, Sofie devient un chatbot d'assistance conversationnel avancé, basé sur l'IA. Il introduit une communication interactive bidirectionnelle, permettant aux utilisateurs de recevoir instantanément une assistance personnalisée sur des questions de sécurité. Grâce à sa capacité à automatiser les demandes courantes et à s'intégrer aux bases de connaissances internes, Sofie optimise les opérations et favorise une culture de sécurité proactive.
Ce que le Support virtuel préalable peut faire
Les Utilisateurs de votre Organisation peuvent facilement et rapidement envoyer leurs demandes au bot Sofie via la messagerie habituelle dans Teams. En quelques secondes, Sofie répond en s'appuyant sur les connaissances combinées de la base de données de l'Entreprise et des connaissances fondamentales du LLM (Large Language Model).
Si Sofie ne peut pas fournir de réponse ou si la demande nécessite une intervention humaine, le bot peut générer automatiquement un e-mail contenant tous les détails pertinents de la conversation. Cet e-mail est ensuite envoyé à une adresse e-mail prédéfinie pour un traitement ultérieur.
Configurer le Support virtuel préalable
Après avoir installé l'application MS Teams, vous devez configurer le Support virtuel préalable selon vos besoins.
Activer la fonctionnalité
Activez le bouton bascule Feature pour activer le Support virtuel préalable. Si le bouton bascule est inactif, Sofie ne répondra à aucune demande des utilisateurs.
Annotations
L'activation de ce bouton bascule permettra à Sofie de faire référence aux documents téléchargés dans la section Gestion des connaissances (plus de détails ci-dessous) dans ses réponses.
Intégration de l'utilisateur
L'activation de ce bouton bascule signifie que Sofie lancera un programme d'intégration pour chaque utilisateur, en les accompagnant à travers des exemples d'utilisation et des conseils hebdomadaires. Les interactions sont suivies et, une fois qu'un utilisateur atteint un nombre prédéfini de messages, le programme se termine pour lui, le marquant comme « utilisateur intégré ». Consultez la section Analyse des données ci-dessous pour plus de détails.
Transfert de l'assistance informatique
L'activation de ce bouton bascule signifie que Sofie peut transférer les demandes nécessitant une intervention humaine à votre équipe d'assistance ou à votre système de tickets. Lorsque Sofie ne peut pas résoudre une demande ou identifie le besoin d'une assistance humaine directe, elle déclenche la création d'un ticket d'assistance. Ce ticket se compose d'un e-mail contenant tous les détails pertinents de la conversation précédente et est envoyé aux adresses e-mail que vous spécifiez.
Modèle d'e-mail de base
Lorsqu'il est activé, les e-mails de transfert sont formatés en texte brut afin d'être plus facilement traités par les systèmes de tickets.
Recueillir les commentaires des utilisateurs
L'activation de ce bouton bascule signifie que Sofie effectuera un suivi et demandera un retour d'information après une interaction avec un utilisateur. Les scores de retour d'information sont affichés dans le tableau de bord d'Analyse des données.
Gestion des connaissances
Vous pouvez ici télécharger des fichiers de connaissances que Sofie peut utiliser pour s'assurer que ses réponses respectent les directives de votre Organisation.
Vous pouvez télécharger un maximum de 200 fichiers. Seuls les fichiers PDF sont acceptés et ils doivent être inférieurs à 10 Mo.
Nous recommandons de télécharger des fichiers spécifiques à votre Organisation et comprenant des informations pertinentes par rapport aux questions que vos utilisateurs pourraient poser à Sofie. Celles-ci incluent :
- Bonnes pratiques en matière de sécurité informatique
- Politiques de gouvernance informatique
- Documentation et procédures du bureau du RSSI
- Procédures internes d'escalade de l'assistance
- FAQ de l'Entreprise
Vous pouvez télécharger des fichiers en utilisant la zone de dépôt sur la page ou cliquer dessus pour sélectionner des fichiers. Après le téléchargement, vous verrez les fichiers dans le tableau ci-dessous. Vous pouvez également y modifier leurs métadonnées. Consultez le tableau suivant pour plus d'informations :
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom | Le nom du fichier que vous avez téléchargé. Si la fonctionnalité Annotations est activée, Sofie utilisera ce nom de fichier pour indiquer à vos utilisateurs la source de la réponse. Vous pouvez le modifier pour le rendre plus clair ou plus compréhensible pour vos utilisateurs. |
| Type | Le type de fichier de connaissances. Utilisez-le pour organiser et catégoriser les fichiers que vous téléchargez. |
| Lien public | Il s'agit d'un lien public que vous pouvez choisir de fournir pour ce fichier. Cela est utile pour la fonctionnalité Annotations, car le lien sera affiché à vos utilisateurs lorsque Sofie répond en utilisant les connaissances de vos fichiers. |
| Activé |
Activé : Le fichier est disponible pour être utilisé par Sofie Désactivé : Le fichier est stocké dans le Manager, mais il ne sera pas utilisé par Sofie pour répondre aux questions. |
Pour supprimer un fichier, sélectionnez-le dans le tableau, puis sélectionnez le bouton Delete. Il vous sera demandé de confirmer cette action.
Analyse des données
L'Analyse des données offre une Vue d'ensemble de base de la façon dont vos utilisateurs interagissent avec Sofie.
Cette traduction est automatisée. En cas de doute, consultez la version anglaise.