Con Level Zero Support, Sofie se convierte en un chatbot de soporte conversacional avanzado impulsado por inteligencia artificial. Introduce una comunicación interactiva bidireccional que permite a los usuarios recibir asistencia personalizada sobre preguntas de seguridad de forma inmediata. Gracias a su capacidad para automatizar consultas rutinarias e integrarse con bases de conocimiento internas, Sofie optimiza las operaciones y fomenta una cultura de seguridad proactiva.
Qué puede hacer Level Zero Support
Los usuarios de su organización pueden enviar sus consultas al bot Sofie de forma sencilla y rápida a través de la mensajería habitual en Teams. En cuestión de segundos, Sofie responderá basándose en el conocimiento combinado de la base de datos de la empresa y el conocimiento base del LLM (Large Language Model).
Si Sofie no puede proporcionar una respuesta o si la consulta requiere intervención humana, el bot puede generar automáticamente un correo electrónico con todos los detalles relevantes de la conversación. Este correo electrónico se envía a una dirección de correo electrónico predefinida para su seguimiento.
Configuración de Level Zero Support
Tras instalar la aplicación de MS Teams, debe configurar Level Zero Support según sus necesidades.
Activar la funcionalidad
Active el interruptor Feature para activar Level Zero Support. Si el interruptor está inactivo, Sofie no responderá a ninguna solicitud de los usuarios.
Anotaciones
Al activar este interruptor, Sofie podrá hacer referencia en sus respuestas a los documentos cargados en la sección de gestión del conocimiento (más detalles a continuación).
Incorporación de usuarios
Al activar este interruptor, Sofie iniciará un programa de incorporación para cada usuario, interactuando con ellos mediante ejemplos de uso y consejos semanales. Se monitoriza la interacción y, una vez que un usuario alcanza un número predeterminado de mensajes, el programa concluye para ese usuario, marcándolo como "usuario incorporado". Consulte la sección de Analytics a continuación para más detalles.
Transferencia al soporte de TI
Al activar este interruptor, Sofie puede transferir las solicitudes que requieren intervención humana a su equipo de soporte o sistema de tickets. Cuando Sofie no puede resolver una consulta o identifica la necesidad de soporte humano directo, solicita la creación de un ticket de soporte. Este ticket consiste en un correo electrónico con todos los detalles relevantes de la conversación anterior y se envía a las direcciones de correo electrónico que usted especifique.
Plantilla de correo electrónico simple
Cuando está activada, los correos electrónicos de transferencia se formatean en texto plano para facilitar su procesamiento por los sistemas de tickets.
Recopilar comentarios de los usuarios
Al activar este interruptor, Sofie realizará un seguimiento y solicitará comentarios después de una interacción con el usuario. Las puntuaciones de los comentarios se muestran en el panel de Analytics.
Gestión del conocimiento
Aquí puede cargar archivos de conocimiento que Sofie puede utilizar para asegurarse de que sus respuestas sigan las directrices de su organización.
Puede cargar un máximo de 200 archivos. Solo se aceptan archivos PDF y deben tener un tamaño inferior a 10 MB.
Se recomienda cargar archivos específicos de su organización que incluyan información relevante para las preguntas que sus usuarios podrían hacerle a Sofie. Entre ellos se incluyen:
- Buenas prácticas de seguridad informática
- Políticas de gobernanza de TI
- Documentación y procedimientos de la oficina del CISO
- Procedimientos internos de escalado de soporte
- Preguntas frecuentes de la empresa
Puede cargar archivos utilizando la zona de arrastrar y soltar de la página o hacer clic en ella para seleccionar archivos. Tras la carga, verá los archivos en la tabla a continuación. Allí también puede editar sus metadatos. Consulte la siguiente tabla para obtener más información:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre | El nombre del archivo que ha cargado. Si la funcionalidad de Anotaciones está activada, Sofie utilizará este nombre de archivo para indicar a sus usuarios de dónde se ha obtenido la respuesta. Puede editarlo para que sea más descriptivo o comprensible para sus usuarios. |
| Tipo | El tipo de archivo de conocimiento. Utilícelo para organizar y categorizar los archivos que cargue. |
| Enlace público | Es un enlace público que puede proporcionar para este archivo. Resulta útil para la funcionalidad de Anotaciones, ya que el enlace se mostrará a sus usuarios cuando Sofie responda utilizando el conocimiento de sus archivos. |
| Habilitado |
Activado: El archivo está disponible para que Sofie lo utilice. Desactivado: El archivo está almacenado en el Manager, pero Sofie no lo utilizará para responder preguntas. |
Para eliminar un archivo, selecciónelo en la tabla y, a continuación, seleccione el botón Delete. Se le pedirá que confirme esta acción.
Analytics
Analytics proporciona una descripción general básica de cómo interactúan sus usuarios con Sofie.
Esta traducción es automática. Si tienes dudas, consulta la versión en inglés.